Zákaznický přístup: Jak se (ne)chovat k zákazníkům

Blog / Dála Musil – 4. listopadu 2015

Jedním z mnoha bodů, který se prolíná většinou mých článků, je vhodné chování k zákazníkům, tedy tzv. zákaznický přístup. Realita je smutná - málokdo ho ovládá dobře. Přitom to většinou nic nestojí a chce to jen trochu změnit postoj, být ochotnější, aby byl zákazník spokojený. Když to neuděláte, uteče vám a obvykle se o tom nezapomene zmínit dalším lidem. Chcete vědět, co jsem sám zažil, a jak se správně chovat?

Vlastní zkušenost

Všechny následující "příběhy" jsem sám prožil v posledních dvou letech jako zákazník. Předpokládám, že podobnou zkušenost s mnoha z nich máte i vy. Některé firmy, restaurace, podniky či e-shopy si zvykly dělat věci po svém a vůbec neřeší, jestli tím neodhání zákazníky. A protože zákazník má těch voleb totiž vždycky o něco více, může si vybírat dle libosti a "problémová" firma na tom tratí. Samozřejmě, je to její věc a nic mi do toho není. Ale čtete-li tenhle článek, nejspíš to právě vy chcete dělat dobře. A já jsem za to rád :-)

Dobrý zákazník

Jedna malá vsuvka. Víte, které firmy se bojí zveřejňovat své reference od zákazníků? Jsou to ty, které se bojí, že jim zákazníky někdo přetáhne. Přitom je to snadné - dělejte svou práci dobře a vaši spokojení zákazníci neodejdou a nebudou mít ani důvod na to pomyslet. Kdo řeší třeba jen cenu, odejde tak jako tak. Ale ztratíte-li kvůli svému špatnému přístupu stálého "dobrého" zákazníka, můžete to vyčítat jen sami sobě. A teď už k příkladům.

Dodržujte, co řeknete

Loni před vánoci jsem objednával pár dárků v e-shopech. Patřím k těm, kteří se jen neradi pro nákup registrují, takže když jsem konečně našel slušně vypadající e-shop s dobrými cenami zboží bez registrace, vypadalo to nadějně. Při objednávce jsem odklikl, že se nechci registrovat a nechci zasílat ani obchodní sdělení. Jaké bylo moje překvapení, když mi obratem na e-mail přišla zpráva o registraci do e-shopu a den poté mi začaly chodit newslettery. Nechcete-li přicházet o zákazníky, v první řadě vždy dodržujte, co řeknete (a tím spíš, když dáte zákazníkovi volbu).

Nikdy nelžete

V návaznosti na odstavec výše jsem se pokoušel účet přes zákaznickou podporu zrušit, ale byl s tím problém stejně jako na několika dalších webech. Když se ozvete, řeknou vám, že účet zruší, ale nic se neděje. A tak tam třeba voláte nebo píšete xkrát. A když už jim dojde, že by to asi měli udělat, tak vám napíšou, že byl účet zrušen. A hle, přitom se můžete dál přihlásit a vše zůstává stejné bez změny, všechna data přesně jak byla (mimochodem téměř všechny obchodní podmínky obsahují na konci část, že provozovatel smaže všechny vaše osobní údaje, když o to požádáte - kolik firem myslíte, že to dodržuje?). Další pravidlo? Nikdy zákazníkům nelžete. Nikdy.

Pozor na termíny

U online světa ještě zůstaneme. Většina e-shopů umožňuje dopravu zboží přepravní službou a v tomto případě nepochybuji, že už jste s ní měli problém - u některých dopravců se z toho totiž stává tak trochu evergreen ve stylu České pošty. Jasně, může se stát, že prostě nedorazí přesně včas, nemám s tím problém. Co ale neberu? Pokud si objednám zboží na odpoledne/večer, nechci, aby přijel dopoledne (a ještě mi kvůli tomu volal ráno před 6. hodinou). Věc druhá, pokud nemůže řidič najít adresu, je slušné zavolat a zeptat se - nikoliv odjet do depa a pak tvrdit, že se dohodl se zákazníkem na jiný termín. Takže znovu - nikdy nelžete a dodržujte dohodnuté, mj. termíny.

Bez výmluv

Spousta firem a podniků si myslí, že když se bude vymlouvat, "nějak" si pomůže a zákazníkům to nebude vadit. Chcete vědět, jak to je? Zákazníky v 99 % případů vůbec nezajímá, v čem je problém. Ne, vážně - je jim jedno, jaké jsou vaše důvody, resp. výmluvy. Oni chtějí vyřešit svůj požadavek či prosbu, objednávku, poptávku a cokoliv dalšího. Jestliže víte, že něco nestihnete, tak to přiznejte. Nikdy neslibujte, co nemůžete splnit. A nesvádějte vinu na někoho dalšího. Takže pokud jste třeba ve skluzu s dodáním důležité práce, bez které nemůže klient udělat něco dalšího, buďte vždy upřímní a nevymlouvejte se.

Zkuste se zamyslet

Když jsem ještě pracoval jako zaměstnanec, jedno ráno nám přestalo fungovat připojení k internetu a tak jsem volal na zákaznickou podporu. Když jsem se po víc než dvou hodinách čekání (jejich pracovní doba začínala o dvě hodiny déle) cca na nějaký pátý pokus dovolal, řekli mi, že si mám zavolat na jiný kontakt uvedený na webu. Na tom webu, k němuž se stejně jako k jiným nemůžu připojit.

Nebo jiný příklad: Chtěli jsme zajít na večeři a přes rezervační (zdůrazňuji rezervační) formulář na webu jsem se odpoledne pokusil objednat. Po chvíli přišel e-mail, že rezervace je možná pouze telefonicky. Sice to jít má, ale fajn, neřešme. Takže jsem zavolal a stejný člověk mi řekl, že mají dnes plno. Proč to nenapsal rovnou, když už stejně psal? Zkuste se pokaždé zamyslet předtím, než budete se zákazníkem komunikovat.

Buďte připravení

Navážu opět na předchozí odstavec a přidáme další dva restaurační podniky. Musíte se vždy nejen zamyslet, ale také být připravení, když něco děláte a nabízíte. Neptejte se proto zákazníka na objednávku nikdy předtím, než mu představíte svou nabídku, v tomto případě když nemáte na stole jídelní či nápojový lístek (kavárna z tohoto příkladu už zkrachovala). Když nevím, co máte, nemám si jak vybrat. A když už ten lístek máte, tak byste měli mít, co v něm je (a obsluha má vědět, co není). Samozřejmě, netradiční jídla jsou třeba jen na objednávku. Je ale normální objednat si v sobotu v 19:30 cappuccino a po 20 minutách se dozvědět, že restaurace nemá mléko? Buďte vždy připravení.

Pořádek a slušné jednání

Zajít do restaurace v Pardubicích je vážně obtížné, tady máte další příklad. Někdy třeba dostanete chuť na pizzu, je 10:40 a vcházíte do restaurace. Cestou ke stolu se zeptáte obsluhy, zda už dělají pizzu z poledního menu, které běží mezi 11 až 13. Mrkne se na hodinky a potvrdí, že je to ok. Odložíte oblečení, a když dorazí v 10:45 další číšník, objednáte si zmíněnou pizzu. A on se vám začne smát, že "tohle teda fakt nepůjde", že prý musím těch cca 15 minut počkat. Takže se zvednete a chystáte se odejít jinam, načež číšník otočí a že to nějak zařídí. Sorry, ale takhle fakt ne. K zákazníkům se chovejte slušně a neprotiřečte si ve firmě mezi sebou.

Zákaznická podpora

Marketing je účinný vždy podle nejslabšího článku, takže máte-li dobrý produkt, blbec na zákaznické lince vás pořád může potopit. Schopnosti takové podpory jsou extrémně důležité a nesmíte je podcenit. Za poslední měsíc jsem zažil hned tři takové nepovedené případy. Co je důležité? Musíte se snažit reagovat co nejrychleji (urgence e-mailem a telefonem přes měsíc jsou fakt příliš), aby si zákazník nemyslel, že jste mu ukradení. Když mu pak něco slíbíte, ať už nějakou opravu nebo termín, měli byste se za každou cenu snažit to dodržet a ne donekonečna odsouvat. A nakonec dělejte a odpovídejte přímo k věci, bez připravených automatických odpovědí nebo reagování na něco úplně jiného.

Když to jde, vyplatí se to

Na závěr s negativismem končíme, buďme pozitivní. Když se dobře chováte, rychle jednáte, dodržujete co máte, nevymlouváte se a máte třeba správné lidi na zákaznické podpoře, v dobrém se vám to vrátí. Příklady? Reklamace bot, resp. vrácení peněz ne za 30 dní, ale během sedmi hodin (Tesco). Odpověď na konkrétní dotazy bez vyúčtování, přestože nejste zákazníkem (SimpleTax). Zákaznická podpora, která vám vyjde vstříc kdykoliv se ozvete (Easytask). Ochotná a zdvořilá podpora dokonce i večer nebo o víkendu (Hosting BlueBoard). A dobrým vzorem v mnoha ohledech může být dokonce i banka (Air Bank).

Máte i vy sami vlastní negativní zkušenosti s některou firmou či e-shopem? Nebo máte naopak příjemně pozitivní zkušenosti s nějakou službou či podnikem? Napište mi, rád je rozeberu v některém z dalších článků. A pokud se v některých nejen prodejních problémech poznáváte, zkuste na tom zapracovat - zákaznickou spokojenost nic nenahradí a přitom ji můžete ztratit rychleji, než si možná myslíte.

Potřebujete pomoct se zákaznickým přístupem ve svém podnikání? Ozvěte se mi a společně ho zlepšíme.