Jak se vypořádat s negativními recenzemi

Blog / Dála Musil – 11. února 2017

Pokud děláte online byznys, především v e-commerce, budete se dlouhodobě potkávat s recenzemi, názory a komentáři svých zákazníků. A přestože obvykle budou převažovat ty pozitivní, děláte-li maximum správně, čas od času přijdou i ty negativní. Proč jsou důležité a jak se s nimi vypořádat?

Důležitost recenzí

Heureka, Firmy, Facebook, vyhledávání na Google... tam všude a na mnoha dalších místech může někdo napsat recenzi na vás, vaši firmu, produkty či služby. A i když si možná myslíte, že je to pruda, měli byste brát pozitivně všechny recenze - je to neocenitelná zpětná vazba od těch, kteří u vás nakupují a chtějí nakupovat. Jsou to názory, na které byste se jinak museli zdlouhavě ptát třeba přes dotazník. A přijdou ať chcete nebo ne. Nedělejte si z toho proto těžkou hlavu a naopak se je naučte naplno využít ve svůj prospěch.

Proč na recenze reagovat

Osobně mě překvapuje, kolik firem recenze a z toho plynoucí příležitost vůbec neřeší. Někdo (zákazník) udělal něco (zpětná vazba) pro vás, tak mu to oplaťte - za pozitivní recenzi vždy poděkujte, k negativní se rozumně a bez emocí vyjádřete. Ať budete řešit kteroukoliv z nich, zákazníka vždy potěší vaše reakce. Bude vědět, že nejste jedna z firem, které může člověk psát cokoliv a nic přitom nezmůže. Uvidí, že vám na něm záleží a podvědomě vás bude mít radši. Jestli chcete loajální zákazníky, musíte začít už tady.

Dvojí tvář záporných recenzí

Nikomu z nás se nelíbí červené hodnocení, malinkatá procenta nebo málo hvězdiček, ale emoce musí jít v tomhle případě stranou. Jasně, jde to těžce, budete se mnohdy cítit dotčení, ublížení, co si to sakra ten zákazník dovoluje. Špatná recenze však neznamená, že děláte vše blbě (berte v potaz, že kdo je spokojený, nemá potřebu se většinou vyjadřovat). Znamená to, že něco asi špatně opravdu je - a co je podstatné pro vás - že máte co zlepšovat. Negativní recenze je nesplněné očekávání a pro vás vhled do duše zákazníka, takže víte co chce, aby u vás rád nakupoval. Řešte fakta a zamyslete se, v čem má pravdu. A podle toho se zařiďte.

Otočení špatné recenze v pozitivní

Nikdy se negativních recenzí či komentářů nebojte, neskrývejte, nemažte (pokud nejsou úplně mimo či falešné - na mnohých službách můžete v takovém případě požádat o jejich smazání). Naopak se pokuste zbavit chyb, které vám zákazníci vytýkají, a recenzi ještě otočit o 180 stupňů. Pokud totiž rychle vyřešíte zákazníkův problém, nakonec o vás bude smýšlet (a často i doporučovat známým) ještě lépe než ten, u něhož vše proběhlo v pořádku. A to se už vyplatí, že?

Jak na recenze reagovat

Odpovídejte na každou recenzi upřímně a co nejrychleji, ideálně do 24 hodin, kdy je vše ještě čerstvé a máte možnost změnit názor, který podvědomě má. Reagujte s chladnou hlavou, s citem, řešte fakta. A co je důležité, i když si to možná neuvědomujete - mluvte lidsky. Představte si, že mluvíte sami se sebou. Jak byste chtěli, aby na vaši recenzi někdo reagoval?

Naladění zákazníka

  • Mile a nestrojeně pozdravte ("Přeji hezký den, pane Nováku" zní fajn,"Vážený pane Nováku" zní už dnes často spíš ironicky)
  • Podle cílovky oslovujte spíš jménem než příjmením ("Hezký den Petře" zní podvědomě člověku lépe)
  • Pište velké V (protože mluvíte přímo ke konkrétnímu člověku)
  • Poděkujte za recenzi ("Moc děkujeme za Vaši zpětnou vazbu")
  • Omluvte se ("Máte pravdu, celá situace nás mrzí a moc se Vám omlouváme")

Řešení situace

Po přečtení výše zmíněného bude váš zákazník už docela v pohodě. Vidí, že mluví s člověkem a ne s robotem, nikdo mu nenadával, nikdo se k němu nechoval jako arogantní blbec... A právě v tuhle chvíli, když jsme si člověka naladili, přichází čas řešit fakta.

  • Vysvětlujte ("Celá situace vznikla kvůli...")
  • Napravujte ("Všechno už řešíme, aby se podobná situace znovu neopakovala")
  • Kompenzujte, má-li to smysl ("Jako omluvu Vám posíláme voucher na příští nákup...")
  • Nechte prostor pro doplnění ("Pokud máte ještě nějakou připomínku nebo dotaz, rádi Vám vše zodpovíme")
  • Mile se rozlučte ("Ještě jednou se omlouváme a přejeme krásný zbytek týdne")

Pár rad na závěr

Než příspěvek odešlete, celý si ho zkontrolujte - fakticky, gramaticky, stylisticky. A jak už jsem říkal - představte si, že ho posíláte sobě. Co je podstatné po odeslání? Skutečně napravte, co jste zpackali, zamezte stejným chybám do budoucna, a pokud jste něco slíbili (udělat nebo poslat dárek), dodržte to.

p.s. Máte-li eshop, počítejte s tím, že jste zodpovědní i za dopravu zboží k zákazníkovi. Jemu je jedno, jaký dopravce udělá chybu, stěžovat si pak bude vám, vy to za něj schytáte. Myslete na to proto i při výběru přepravní služby.

Zmíněné tipy nejsou samozřejmě univerzální šablona, ale měli by vám pomoct vyvarovat se zbytečných hádek a ukřivděných lidí na té či oné straně, pokud vůbec nevíte kudy kam. Věřím, že se vám to teď povede a budete mít už jen samé zelené 100% hodnocení a 5 hvězdiček k tomu :-)

Chcete poradit ještě s něčím kolem recenzí nebo zákaznické podpory? Napište mi.

autor Dála Musil

O autorovi článku
Dála Musil je digitální konzultant & designér a Notion Certified Consultant & Ambassador z Pardubic. Svým klientům pomáhá zjednodušovat digitální život díky aplikaci Notion, dříve se věnoval také UX designu, marketingu či procesnímu řízení. O podnikání a všem digitálním píše už více než 10 let.
Twitter profil  LinkedIn profil  Youtube kanál  RSS blogu

Líbil se vám článek? Sdílejte ho dál


Pomohl vám můj obsah? Podpořte mě, prosím

Jsou pro vás moje články, videa, šablony, newsletter či posty na socialu (nejen o Notionu) užitečné? Přispěním libovolné částky mi pomůžete tvořit další nový obsah. Předem díky za podporu! 🙌

QR platba

Přidejte se k 2 900+ lidem, kteří mě sledují

1x měsíčně vám pošlu zpravodaj ze světa Notionu plný novinek, tipů, článků a videí 🙂