Jak se vypořádat s negativními recenzemi

Blog / Dála Musil – 11. února 2017

Pokud děláte online byznys, především v e-commerce, budete se dlouhodobě potkávat s recenzemi, názory a komentáři svých zákazníků. A přestože obvykle budou převažovat ty pozitivní, děláte-li maximum správně, čas od času přijdou i ty negativní. Proč jsou důležité a jak se s nimi vypořádat?

Důležitost recenzí

Heureka, Firmy, Facebook, vyhledávání na Google... tam všude a na mnoha dalších místech může někdo napsat recenzi na vás, vaši firmu, produkty či služby. A i když si možná myslíte, že je to pruda, měli byste brát pozitivně všechny recenze - je to neocenitelná zpětná vazba od těch, kteří u vás nakupují a chtějí nakupovat. Jsou to názory, na které byste se jinak museli zdlouhavě ptát třeba přes dotazník. A přijdou ať chcete nebo ne. Nedělejte si z toho proto těžkou hlavu a naopak se je naučte naplno využít ve svůj prospěch.

Proč na recenze reagovat

Osobně mě překvapuje, kolik firem recenze a z toho plynoucí příležitost vůbec neřeší. Někdo (zákazník) udělal něco (zpětná vazba) pro vás, tak mu to oplaťte - za pozitivní recenzi vždy poděkujte, k negativní se rozumně a bez emocí vyjádřete. Ať budete řešit kteroukoliv z nich, zákazníka vždy potěší vaše reakce. Bude vědět, že nejste jedna z firem, které může člověk psát cokoliv a nic přitom nezmůže. Uvidí, že vám na něm záleží a podvědomě vás bude mít radši. Jestli chcete loajální zákazníky, musíte začít už tady.

Dvojí tvář záporných recenzí

Nikomu z nás se nelíbí červené hodnocení, malinkatá procenta nebo málo hvězdiček, ale emoce musí jít v tomhle případě stranou. Jasně, jde to těžce, budete se mnohdy cítit dotčení, ublížení, co si to sakra ten zákazník dovoluje. Špatná recenze však neznamená, že děláte vše blbě (berte v potaz, že kdo je spokojený, nemá potřebu se většinou vyjadřovat). Znamená to, že něco asi špatně opravdu je - a co je podstatné pro vás - že máte co zlepšovat. Negativní recenze je nesplněné očekávání a pro vás vhled do duše zákazníka, takže víte co chce, aby u vás rád nakupoval. Řešte fakta a zamyslete se, v čem má pravdu. A podle toho se zařiďte.

Otočení špatné recenze v pozitivní

Nikdy se negativních recenzí či komentářů nebojte, neskrývejte, nemažte (pokud nejsou úplně mimo či falešné - na mnohých službách můžete v takovém případě požádat o jejich smazání). Naopak se pokuste zbavit chyb, které vám zákazníci vytýkají, a recenzi ještě otočit o 180 stupňů. Pokud totiž rychle vyřešíte zákazníkův problém, nakonec o vás bude smýšlet (a často i doporučovat známým) ještě lépe než ten, u něhož vše proběhlo v pořádku. A to se už vyplatí, že?

Jak na recenze reagovat

Odpovídejte na každou recenzi upřímně a co nejrychleji, ideálně do 24 hodin, kdy je vše ještě čerstvé a máte možnost změnit názor, který podvědomě má. Reagujte s chladnou hlavou, s citem, řešte fakta. A co je důležité, i když si to možná neuvědomujete - mluvte lidsky. Představte si, že mluvíte sami se sebou. Jak byste chtěli, aby na vaši recenzi někdo reagoval?

Naladění zákazníka

• Mile a nestrojeně pozdravte ("Přeji hezký den, pane Nováku" zní fajn,"Vážený pane Nováku" zní už dnes často spíš ironicky)
• Podle cílovky oslovujte spíš jménem než příjmením ("Hezký den Petře" zní podvědomě člověku lépe)
• Pište velké V (protože mluvíte přímo ke konkrétnímu člověku)
• Poděkujte za recenzi ("Moc děkujeme za Vaši zpětnou vazbu")
• Omluvte se ("Máte pravdu, celá situace nás mrzí a moc se Vám omlouváme")

Řešení situace

Po přečtení výše zmíněného bude váš zákazník už docela v pohodě. Vidí, že mluví s člověkem a ne s robotem, nikdo mu nenadával, nikdo se k němu nechoval jako arogantní blbec... A právě v tuhle chvíli, když jsme si člověka naladili, přichází čas řešit fakta.

• Vysvětlujte ("Celá situace vznikla kvůli...")
• Napravujte ("Všechno už řešíme, aby se podobná situace znovu neopakovala")
• Kompenzujte, má-li to smysl ("Jako omluvu Vám posíláme voucher na příští nákup...")
• Nechte prostor pro doplnění ("Pokud máte ještě nějakou připomínku nebo dotaz, rádi Vám vše zodpovíme")
• Mile se rozlučte ("Ještě jednou se omlouváme a přejeme krásný zbytek týdne")

Pár rad na závěr

Než příspěvek odešlete, celý si ho zkontrolujte - fakticky, gramaticky, stylisticky. A jak už jsem říkal - představte si, že ho posíláte sobě. Co je podstatné po odeslání? Skutečně napravte, co jste zpackali, zamezte stejným chybám do budoucna, a pokud jste něco slíbili (udělat nebo poslat dárek), dodržte to.

p.s. Máte-li eshop, počítejte s tím, že jste zodpovědní i za dopravu zboží k zákazníkovi. Jemu je jedno, jaký dopravce udělá chybu, stěžovat si pak bude vám, vy to za něj schytáte. Myslete na to proto i při výběru přepravní služby.

Zmíněné tipy nejsou samozřejmě univerzální šablona, ale měli by vám pomoct vyvarovat se zbytečných hádek a ukřivděných lidí na té či oné straně, pokud vůbec nevíte kudy kam. Věřím, že se vám to teď povede a budete mít už jen samé zelené 100% hodnocení a 5 hvězdiček k tomu :-)

Chcete poradit ještě s něčím kolem recenzí nebo zákaznické podpory? Napište mi.