Proč lidé nenakoupí ve vašem e-shopu

Blog / Dála Musil – 16. června 2018

Česko je v Evropě tak trochu e-commerce velmocí, protože tady má e-shop skoro každý. Jenže tím pádem nemá spousta z nich ani šanci obstát. Proč? Důvodů je spousta. Já vám teď povím ty nejčastější, proč já a většina dalších lidí ve vašem e-shopu nejspíš nenakoupí.

Nemáte produkt, který hledám

Je jasné, že nemůžete prodávat všechno. Pokud ale prodáváte např. mobilní telefony a v nabídce nebudete mít iPhone, připravujete se zbytečně o peníze. To platí i obecněji - když půjdu do e-shopu s akvaristikou, očekávám, že bude mít akvárka. Sledujte, co se na vašem trhu hodně prodává nebo je samozřejmostí, a zkuste to zařadit do svého sortimentu.

Nemáte správnou variantu produktu

Pokud máte, co hledám, přichází na řadu varianta či velikost daného produktu. Když se nepotřebuji rozhodovat a vím, co chci, zklame mě, že nemáte mou velikost běžeckých bot. Nebo že nemáte třeba zmíněný iPhone v konkrétní barvě. U pevně rozhodnutých lidí tohle znamená téměř vždy nákup jinde, byť budete mít zajímavé alternativní nabídky.

Produkt máte, ale není skladem

Češi jsou netrpěliví a zatímco třeba v Německu je týdenní doba dodání zboží z e-shopu v pohodě, u nás by vás za to snad i kamenovali. Snažte se držet co nejvíc produktů skladem, pokud usoudíte, že to má smysl. Jde-li o něco speciálního, zákazníci samozřejmě dokážou vydržet, ale dlouhodobě je výborná dostupnost a rychlost dodání velmi důležitá.

Máte produkt skladem, ale chybí informace

Hodně lidí se dlouho rozhoduje, než něco koupí. I já rád srovnávám možné produkty mezi sebou, takže pokud bych u toho vašeho nenašel třeba popisek nebo důležité parametry, šel bych se podívat jinam. Tohle není v době snadného nalezení informací až takový problém, jenže když člověk odejde, má ještě nějaký důvod se k vám vrátit?

Máte vyladěný produkt, ale je drahý

Cena vždy byla, je a bude jedním z důležitých faktorů nákupu, na druhou stranu dnes už obvykle není tím nejdůležitějším. Hodně lidí si klidně něco málo připlatí, pokud je e-shop třeba důvěryhodnější než jiný. Jiná věc je, pokud je cena jasně přestřelená. Zkuste si s cenou hrát a nezapomeňte přitom sledovat také ceny vaší konkurence.

Máte drahou dopravu nebo povinnou registraci

I když se rozhodnu přidat produkt do košíku, stále ještě nemáte vyhráno. Nesnažte se zbytečně vydělat na ceně dopravy a ukazujte ji vždy před tím, než člověk vyplní svoje údaje. Košík skrývá někdy i druhou závoru, kterou třeba já nezvedám, a tou je povinná registrace. Jakákoliv podobná překážka vám vždy snižuje konverze.

Nejste důvěryhodní, chybí kontakt či podmínky

Nikdy jsem nic nekoupil a ani nekoupím v e-shopu, u něhož nevím, kdo za ním stojí. Pokud neuvádíte telefon, e-mail a fakturační údaje, bude se hodně lidí nákupu bát možného podvodu - a to zcela oprávněně. Taktéž když třeba nebudete mít vůbec viditelné obchodní podmínky nebo tam bude něco špatně (byť to už musí být člověk trochu znalý).

Váš e-shop má špatné nebo žádné recenze

Lidé často dají na (ne)doporučení jiných, takže se vyvarujte mnoha špatných recenzí (a hlavně se poučte z vytýkaných chyb), které je mohou odradit. Těžké to mají i nové e-shopy bez recenzí (ať už na Heurece, Zboží, Googlu, Firmách či třeba Facebooku), protože se málokdo odváží být jedním z prvních nakupujících, když nezná kvalitu obchodu.

Mám s vámi špatnou předchozí zkušenost

Občas člověk ani nemusí číst recenze, ale třeba má s daným e-shopem vlastní negativní zkušenost z minulosti. A řekněme si na rovinu, že pokud jsem byl z nějakého nákupu nadmíru naštvaný, musel by mít e-shop nějakou extrémní výhodu nebo být natolik velký a důvěryhodný, abych vůbec měl chuť znovu v něm nakoupit.

Komunikujete špatně nebo vůbec

Zákaznická podpora na e-mailu, telefonu nebo třeba online chatu je jedním z bodů, kde to může menší e-shop nandat větším konkurentům. Pokud však bude reakce neznalá, pomalá či neslušná, anebo ještě hůř nebude vůbec žádná, pak na velikosti e-shopu nezáleží. Chcete-li něco prodávat online, pak se musíte naučit s lidmi komunikovat.

Vypadá to, že se o e-shop nestaráte

Tenhle bod je možná způsobený mou profesní bublinou, ale nevzpomínám na svůj žádný nákup tam, kde to vypadalo zastarale (používáte ještě někdo počítadla návštěv? :-) Pokud to vypadá, že se o e-shop nikdo moc nestará a poslední novinka ve sloupečku homepage nebo na blogu je roky stará, důvěryhodnosti to rozhodně nepřidá.

Nevidím důvod, proč nakoupit právě u vás

Tenhle bod je srovnávací. Pokud váš e-shop splňuje všechny předchozí odstavce, pak je prostě možné, že jako návštěvník srovnávám nabídku více e-shopů a nakoupím v tom, kde vidím nějakou přidanou hodnotu, resp. USP - unikátní prodejní argument, který vaše konkurence nemá (doprava zdarma, dárek k objednávce apod.).

Nastane neočekávaný problém

Občas se můžete snažit sebevíc a o (ne)nákupu rozhodne něco třetího. Když jsem objednával v jednom e-shopu Apple Watch, nedokončil jsem kvůli chybě s uložením objednávky. Nebo se klientovi stalo, že produkt nakupujícímu zdražil mezi klikem na Přidat do košíku a otevřením košíku, což jej naštvalo. Tady nezbývá než popřát, aby se vám něco podobného nestávalo :-)

S kolika potížemi ze článku se potýkáte? Nebo máte třeba ještě nějaké jiné? Ať tak či onak, zkuste na všech problémech zapracovat a odstranit je. Výsledky se asi nedostaví hned, ale časem rozhodně ano. Doporučuji přečíst i samostatného průvodce, jak zlepšit UX a zvýšit konverze.

Vašemu e-shopu se nedaří a vy neznáte důvod? Dejte mi vědět, rád vám pomohu.