Proč lidé nenakoupí ve vašem e-shopu

Blog / Dála Musil – 16. června 2018

Česko je v Evropě tak trochu e-commerce velmocí, protože tady má e-shop skoro každý. Jenže tím pádem nemá spousta z nich ani šanci obstát. Proč? Důvodů je spousta. Já vám teď povím ty nejčastější, proč já a většina dalších lidí ve vašem e-shopu nejspíš nenakoupí.

Nemáte produkt, který hledám

Je jasné, že nemůžete prodávat všechno. Pokud ale prodáváte např. mobilní telefony a v nabídce nebudete mít iPhone, připravujete se zbytečně o peníze. To platí i obecněji - když půjdu do e-shopu s akvaristikou, očekávám, že bude mít akvárka. Sledujte, co se na vašem trhu hodně prodává nebo je samozřejmostí, a zkuste to zařadit do svého sortimentu.

Nemáte správnou variantu produktu

Pokud máte, co hledám, přichází na řadu varianta či velikost daného produktu. Když se nepotřebuji rozhodovat a vím, co chci, zklame mě, že nemáte mou velikost běžeckých bot. Nebo že nemáte třeba zmíněný iPhone v konkrétní barvě. U pevně rozhodnutých lidí tohle znamená téměř vždy nákup jinde, byť budete mít zajímavé alternativní nabídky.

Produkt máte, ale není skladem

Češi jsou netrpěliví a zatímco třeba v Německu je týdenní doba dodání zboží z e-shopu v pohodě, u nás by vás za to snad i kamenovali. Snažte se držet co nejvíc produktů skladem, pokud usoudíte, že to má smysl. Jde-li o něco speciálního, zákazníci samozřejmě dokážou vydržet, ale dlouhodobě je výborná dostupnost a rychlost dodání velmi důležitá.

Máte produkt skladem, ale chybí informace

Hodně lidí se dlouho rozhoduje, než něco koupí. I já rád srovnávám možné produkty mezi sebou, takže pokud bych u toho vašeho nenašel třeba popisek nebo důležité parametry, šel bych se podívat jinam. Tohle není v době snadného nalezení informací až takový problém, jenže když člověk odejde, má ještě nějaký důvod se k vám vrátit?

Máte vyladěný produkt, ale je drahý

Cena vždy byla, je a bude jedním z důležitých faktorů nákupu, na druhou stranu dnes už obvykle není tím nejdůležitějším. Hodně lidí si klidně něco málo připlatí, pokud je e-shop třeba důvěryhodnější než jiný. Jiná věc je, pokud je cena jasně přestřelená. Zkuste si s cenou hrát a nezapomeňte přitom sledovat také ceny vaší konkurence.

Máte drahou dopravu nebo povinnou registraci

I když se rozhodnu přidat produkt do košíku, stále ještě nemáte vyhráno. Nesnažte se zbytečně vydělat na ceně dopravy a ukazujte ji vždy před tím, než člověk vyplní svoje údaje. Košík skrývá někdy i druhou závoru, kterou třeba já nezvedám, a tou je povinná registrace. Jakákoliv podobná překážka vám vždy snižuje konverze.

Nejste důvěryhodní, chybí kontakt či podmínky

Nikdy jsem nic nekoupil a ani nekoupím v e-shopu, u něhož nevím, kdo za ním stojí. Pokud neuvádíte telefon, e-mail a fakturační údaje, bude se hodně lidí nákupu bát možného podvodu - a to zcela oprávněně. Taktéž když třeba nebudete mít vůbec viditelné obchodní podmínky nebo tam bude něco špatně (byť to už musí být člověk trochu znalý).

Váš e-shop má špatné nebo žádné recenze

Lidé často dají na (ne)doporučení jiných, takže se vyvarujte mnoha špatných recenzí (a hlavně se poučte z vytýkaných chyb), které je mohou odradit. Těžké to mají i nové e-shopy bez recenzí (ať už na Heurece, Zboží, Googlu, Firmách či třeba Facebooku), protože se málokdo odváží být jedním z prvních nakupujících, když nezná kvalitu obchodu.

Mám s vámi špatnou předchozí zkušenost

Občas člověk ani nemusí číst recenze, ale třeba má s daným e-shopem vlastní negativní zkušenost z minulosti. A řekněme si na rovinu, že pokud jsem byl z nějakého nákupu nadmíru naštvaný, musel by mít e-shop nějakou extrémní výhodu nebo být natolik velký a důvěryhodný, abych vůbec měl chuť znovu v něm nakoupit.

Komunikujete špatně nebo vůbec

Zákaznická podpora na e-mailu, telefonu nebo třeba online chatu je jedním z bodů, kde to může menší e-shop nandat větším konkurentům. Pokud však bude reakce neznalá, pomalá či neslušná, anebo ještě hůř nebude vůbec žádná, pak na velikosti e-shopu nezáleží. Chcete-li něco prodávat online, pak se musíte naučit s lidmi komunikovat.

Vypadá to, že se o e-shop nestaráte

Tenhle bod je možná způsobený mou profesní bublinou, ale nevzpomínám na svůj žádný nákup tam, kde to vypadalo zastarale (používáte ještě někdo počítadla návštěv? :-) Pokud to vypadá, že se o e-shop nikdo moc nestará a poslední novinka ve sloupečku homepage nebo na blogu je roky stará, důvěryhodnosti to rozhodně nepřidá.

Nevidím důvod, proč nakoupit právě u vás

Tenhle bod je srovnávací. Pokud váš e-shop splňuje všechny předchozí odstavce, pak je prostě možné, že jako návštěvník srovnávám nabídku více e-shopů a nakoupím v tom, kde vidím nějakou přidanou hodnotu, resp. USP - unikátní prodejní argument, který vaše konkurence nemá (doprava zdarma, dárek k objednávce apod.).

Nastane neočekávaný problém

Občas se můžete snažit sebevíc a o (ne)nákupu rozhodne něco třetího. Když jsem objednával v jednom e-shopu Apple Watch, nedokončil jsem kvůli chybě s uložením objednávky. Nebo se klientovi stalo, že produkt nakupujícímu zdražil mezi klikem na Přidat do košíku a otevřením košíku, což jej naštvalo. Tady nezbývá než popřát, aby se vám něco podobného nestávalo :-)

S kolika potížemi ze článku se potýkáte? Nebo máte třeba ještě nějaké jiné? Ať tak či onak, zkuste na všech problémech zapracovat a odstranit je. Výsledky se asi nedostaví hned, ale časem rozhodně ano. Doporučuji přečíst i samostatného průvodce, jak zlepšit UX a zvýšit konverze.

Vašemu e-shopu se nedaří a vy neznáte důvod? Dejte mi vědět, rád vám pomohu.

autor Dála Musil

O autorovi článku
Dála Musil je digitální konzultant & designér a Notion Certified Consultant & Ambassador z Pardubic. Svým klientům pomáhá zjednodušovat digitální život díky aplikaci Notion, dříve se věnoval také UX designu, marketingu či procesnímu řízení. O podnikání a všem digitálním píše už více než 10 let.
Twitter profil  LinkedIn profil  Youtube kanál  RSS blogu

Líbil se vám článek? Sdílejte ho dál


Pomohl vám můj obsah? Podpořte mě, prosím

Jsou pro vás moje články, videa, šablony, newsletter či posty na socialu (nejen o Notionu) užitečné? Přispěním libovolné částky mi pomůžete tvořit další nový obsah. Předem díky za podporu! 🙌

QR platba

Přidejte se k 2 900+ lidem, kteří mě sledují

1x měsíčně vám pošlu zpravodaj ze světa Notionu plný novinek, tipů, článků a videí 🙂