Jak účinně komunikovat a vyjednávat o čemkoliv

Blog / Dála Musil – 10. července 2020

Bez komunikace se v podnikání, práci ani osobním životě neobejdete, takže si pojďme v dnešním článku říct, jak s někým mluvit nebo vyjednávat tak, aby vše probíhalo hezky a konstruktivně a ideálně obě strany dosáhly v rámci možností svého.

K sepsání tohoto článku mě nasměrovala kniha Nikdy nedělej kompromis od Chrise Vosse, kterou jsem nedávno četl a v níž bylo i dost technik, které jsem neznal (nebo si neuvědomil, že je vlastně používám). A byť název popírá kompromis, je vlastně celá jen o správném nastavení komunikace a oboustranné diskuzi. Zkusme dát užitečné poznatky nejen z téhle knihy dohromady a říct si cestu, jak na smysluplnou a účinnou komunikaci i vyjednávání. Podotýkám, že za slovem vyjednávání se neskrývají jen obrovské schůze o velkých kšeftech, může jít třeba jen o řešení nějakého jednoduchého úkolu ve dvou lidech. Berte tedy vyjednávání jako rozhovor o něčem, kde se směřuje k nějakému cíli.

Jak vypadá správná komunikace?

Tohle může být subjektivní názor, ale za mě je správná komunikace taková, která bez zbytečných kudrlinek, avšak v přátelském duchu a rychle vyřeší to, co je potřeba vyřešit. Pokud to trochu víc rozvedeme, pak je pro dosažení tohoto potřeba zejména schopnost jasně, konkrétně, věcně a otevřeně mluvit o dané věci (příp. ptát se na ni). Tomu všemu samozřejmě předchází to, co možná čekáte - naslouchání.

Bez naslouchání to nejde

Že byste měli pečlivě naslouchat jste už slyšeli nejspíš mockrát. Bez snahy o pochopení toho, co řeší nebo chce váš protějšek, se mnohdy dál nepohnete (nebo ne bez toho, že bude mít jeden z vás špatný pocit, když budete řešit víc ego než fakta) - což by mělo fungovat oboustranně. Určitě znáte i takovéto jak vám někdo něco řekne a vy chcete reagovat, ale čekáte, až bude prostor (nebo reagujete ihned). Bohužel během čekání pak už nasloucháte méně, protože máte v hlavě stále onu myšlenku, co chcete říct. Snažte se naučit naslouchat s cílem porozumět, ne s cílem reagovat (i když pak budete nějak reagovat).

Bez reakce to taky nejde

Až když domluví druhá strana, jste na řadě vy. Teď je prostor pro ty myšlenky, co jste si nechali v hlavě, když jste se rozhodli hned nereagovat, ale stále naslouchat. Ať už řešíte cokoliv, mluvte otevřeně (ideálně radikální otevřeně viz další odstavec) s klidem a jistotou, dostatečně zřetelně a přímo k věci. Chcete-li navodit pozitivní náladu, usmívejte se (samozřejmě upřímně), což funguje i při telefonickém hovoru. Když chcete něco zdůraznit, zpomalte. A přitom stále berte v potaz, že se jak vy tak váš komunikační partner snažíte vyřešit stejnou věc.

O radikální otevřenosti

Pokud neznáte knihu Radikální otevřenost od Kim Scott, tak jen ve zkratce doplním, že podle ní jsou 4 varianty, jak můžete dávat zpětnou vazbu a právě být radikálně otevřený je tou nejlepší možností - a to platí obecně pro jakoukoliv komunikaci. Tahle pointa se tak hodí nejen pro leadership a komunikaci s kolegy či podřízenými (a nadřízenými), ale i sem do našeho článku. Dejme si jednoduchý příklad rovnou z pohledu vyjednávání, kdy řešíme něco negativního:

• radikální otevřenost - Cena je pro nás aktuálně příliš vysoká, takže ji bohužel nemůžeme přijmout.
• útočná agrese - Děláte si s tou cenou srandu?
• manipulativní neupřímnost - Děkujeme za nabídku, promyslíme to. (ačkoliv víte, že zájem nemáte)
• ničivá empatie - Skvěle, těšíme se na spolupráci! (bez komentáře :-)

O čem je vlastně vyjednávání

První, co vás napadne? Chci dosáhnout svého (většina lidí si vyjednávání asi spojí s penězi). Ideální je samozřejmě situace, kdy dosáhnou svého obě strany (win-win) - každá má něco, co chce ta druhá. Je však důležité si uvědomit, že vyjednávání by nemělo být o tom, kdo vyhraje a prohraje - není to souboj argumentů, ale spíš proces zjišťování. Druhá strana není nepřítel, ale partner. I on něco může chtít a vy potřebujete pro dosaženího svého cíle znát jeho "proč". Logicky se tak neobejdete bez výše zmíněného naslouchání. Dokonalé vyjednávání je potom takové, kdy se vám povede navést druhou stranu, aby převzala za své to, o co usilujete vy.

Důležitost správných otázek

V pár článcích na blogu jsem o tom už psal, a sice že ten, kdo pokládá otázky, tak řídí celý rozhovor. Čím víc se budete vhodně ptát, tím lepší bude vaše komunikace obecně (což se hodí pochopitelně i pro osobní život). Tím spíš to pak platí v rámci vyjednávání, kde se díky vhodně položeným otázkám dozvíte, co potřebujete. Stejně tak můžete vhodnou otázkou pomoci k tomu, aby se snadněji vyřešilo, co řešíte. A může jít i o drobnosti - nezdá se vám třeba smysl nějakého úkolu, který jste dostali? Zeptejte se, proč ho máte dělat. Nevíte si i tak rady? Zeptejte se, jak to máte udělat. Je to paradoxně až takhle jednoduché.

Důležité je používat zejména otevřené otázky, tedy otázky, na které nelze říct jen ano/ne/něco zcela přesného. Větší rozpovídání znamená i lepší výsledek. Pokud vyjednáváte o něčem důležitějším a chcete, aby vám druhá strana pomohla dosáhnout vašeho cíle (tedy dříve zmíněné navedení, aby převzala za své, co chcete vy), využijte zejména slovo "jak", typicky třeba otázkou Jak bych to podle tebe/vás mám udělat? Bude-li to znít jako žádost o pomoc, váš protějšek (= partner) začne řešit vaši věc. O účinnosti slova "jak" obecně nepochybujte, protože tohle slovo řeší problémy a překonává překážky.

Nesouhlas není zlo

Hodně lidí jen velmi nerado říká slovo "ne", protože se bojí možného konfliktu a chce být se všemi za dobře (je jedno, zda s obchodním partnerem, kolegou nebo třeba nadřízeným). Zkusme si ale srovnat "ne" a "teď ne" - je cítit rozdíl, je to méně strašidelné? Nebojte se něco/někoho odmítnout, když nemůžete nebo si zrovna nejste jistí odpovědí či reakcí. Díky tomu bude i následná komunikace daleko konstruktivnější, protože půjdete k jádru věci, budete mít víc času a klidu na promyšlení, takže neuděláte unáhlené rozhodnutí (když po vás chce někdo honem odpověď, řekněte, že teď ne, chcete si to promyslet) a zároveň neztratíte dojem svobody a kontroly.

Samozřejmě berte ohled i na to, že nesouhlasit může taky druhá strana a platí tady totéž co v předchozím odstavci. Neberte "ne" jako konec, ale naopak začátek vyjednávání. A každá odpověď, která není ihned zamítnutá zcela rezolutně, je pro vás plus. S otázkami začínajícími proč, jak a co (třeba Proč vám to nevyhovuje? Co mám udělat, aby vám to vyhovovalo? apod.) se pak společně doberete blíž k cíli a spokojenosti obou stran. Otázky s "jak" vám navíc pomohou i v situaci, kdy chcete odmítnout, ale nepoužít přitom slovo "ne" - co třeba ona otázka z předchozí části - Jak bych to měl udělat?

Shrnutí aneb chápu to?

Nikdy neodkývejte něco, co vám není zcela jasné, resp. nepokračujte v diskuzi dál. Zopakujte (s obrazným otazníkem na konci) pár posledních slov nebo klíčovou informaci, aby vám to dovysvětlili nebo potvrdili. Parafrázujte (tedy řekněte vlastními slovy), co druhá strana řekla. Nebo se napřímo zeptejte ve stylu Chápu správně, že...? Je důležité se dopracovat k tomu, aby jste oba (resp. všechny strany, je-li vás víc) přesně věděli výsledek celého rozhovoru a to že se vzájemně plně chápete a víte kudy dál.

Co je kompromis

Možná si říkáte, že kompromis je dobrý výsledek pro obě strany, ale reálně to znamená dvojí ústupek. Je to tedy win-win nebo spíš dvojitá prohra, kdy jsou obě strany částečně zklamané? Často možná vezmete kompromis jen proto, že se chcete vyhnout nepříjemnostem (což máme jako lidé dané od přírody) a je to pochopitelné. Těžko radit, kdy a jak moc (ne)kompromisní být. Sami ale asi víte, že se mnohdy v životě ukáže, že žádná dohoda by byla lepší než špatná dohoda (obdobně to funguje někdy i při náboru lidí, kdy žádný člověk by byl lepší než nepříliš schopný člověk) a určitě se aspoň čas od času vyplatí zkusit dosáhnout svého cíle bez kompromisu. Prosazovat to, v co věříte, není sobecké.

Proč nespěchat nebo mlčet?

Kdo naslouchá, ten nemá kam spěchat. A v komunikaci a vyjednávání se nespěchat rozhodně vyplatí, ostatně je potřeba občas přemýšlet, jak už jsem psal v odstavci o nesouhlasu. Neměli byste se proto ani bát občasného mlčení. Řekli jste něco zásadního? Pauzou to zdůrazníte a předáte signál druhé straně, že je na řadě. Jsou-li ve hře emoce a začínají téct nervy, klidně zpomalte, odmlčte se, ať to postupně vyprchá. A nezapomeňte i na jeden všeobecně známý "chyták" - čím víc budete mlčet (samozřejmě s rozumem), tím víc bude váš protějšek mluvit a možná řekne nebo prozradí i víc, než chce.

Ve hře jsou i emoce

Myslete na to, že téměř každou komunikaci provází nějaké emoce, byť drobné (je vtipné, že zatímco při rozhodování používáme logiku, rozhodnutí samotné už řídí emoce). Čím agresivnější budete, tím větší bude odpor a obrana z druhé strany. V takovém případě se těžko bere v potaz, že protějšek = partner. Pokud s něčím nesouhlasíte a chcete to protějšku pořádně vpálit, nejdřív se nadechněte, chvíli odmlčte a pak pokračujte. Řešením může být opět otázka, třeba proč si druhá strana myslí, co si myslí (nebo když navrhuje nějaký nesmysl). Pokud má třeba má jen nedostatek informací, není lepší mu je říct, než zbytečně a předčasně vybouchnout?

Proč se hodí oboustranná empatie

Empatie je důležitá jak v naslouchání tak při krocení možných negativních emocí obou stran. Dokážete-li se dívat na věc i z druhé strany, nepochybuji o tom, že umíte komunikovat a vyjednávat velmi dobře. Ne každý dokáže být empatický přirozeně, ale pojmenovat emoce už zvládne více lidí. Když uvidíte, že někomu něco vadí nebo ho trápí, poukažte na to ve stylu Zdá se, že... vypadá to, že... apod. Snadněji se dostanete k jádru pudla, zklidníte situaci/vyjednávání a zlepšíte vztahy (pokud vám to nebude ze začátku přirozené, i tak to zkuste, časem se s tím sžijete). Větší pohodě může pomoct i to, když sami sebe "obviníte", co děláte špatně. Uberete tím totiž oboustrannou nervozitu z řešení nepříjemností a možná odzbrojíte druhou stranu natolik, že začne vaše vlastní chyby vyvracet.

Vyjednávací trumfy

Ať budete vyjednávat o čemkoliv, mějte v první řadě k dispozici věcné argumenty a fakta pro podporu vlastního cíle. Možná se stane, že je ani nebudete muset použít, ale čím lepší bude vaše příprava, tím silněji a s méně kompromisy budete moci jednat. Uvažujte přitom spíš směrem k možné ztrátě než zisku druhé strany - lidé se víc bojí toho, že o něco přijdou, než že by měli radost, že něco získají. Zmíněné neznamená, že byste měli přijít a říct "teď bude po mém nebo máte problém", což ale věřím většina z vás pochopila už díky přečtení předchozích odstavců.

Zároveň je dobré co nejdříve ukotvit očekávání, které může mít druhá strana. Typicky se to týká peněz (ale může třeba i termínu dokončení projektu apod.). Když si řeknete o vysokou částku a váš protějšek vám chtěl nabídnout výrazně méně, pravděpodobně svou nabídku o něco zvýší. Funguje to ale samozřejmě i opačně - někdo může zatlačit na vás tím, že nabídne výrazně méně, než kolik jste předpokládali, a vy tak možná půjdete s požadavkem dolů. Ukotvení ceny je i věc marketingová, protože někdy doslova ohne realitu - původně drahý iPhone už po slevě X tisíc nevypadá tak draze, ačkoliv je pořád dražší než jiné telefony.

Drobné vyjednávací tipy na závěr

• používejte v komunikaci křestní jméno druhého člověka pro osobnější vztah
• vztah podpoříte i zmíněním podobností (názory, minulost, známosti atd.)
• potřebujete-li od někoho odpověď a nereaguje, zeptejte se tak, aby musel odpovědět Ne
• neskrývejte termíny - když je někdo v časové tísni, udělá větší ústupky
• zaměřujte se při jednání vždy na další krok, ne rovnou na celkový cíl
• budete-li reagovat dotčeně, zkuste to aspoň mile ("promiň, tohle pro mě není přijatelné")
• slovo fér, férovost má při správném použití velkou vyjednávací sílu
• pokud někdo porušuje nebo by mohl porušit vlastní zásady, připomeňte mu to
• když někdo mluví výrazně víc a déle nebo se až příliš se snaží, možná lže
• všímejte si nesouladu mezi řečí těla a tím, co protějšek říká, a klidně mu to řekněte
• je-li problém v penězích, zkuste řešit pro vás důležité nefinanční alternativy
• nezaokrouhlená částka funguje lépe než zaokrouhlená (vypadá jako přesný výpočet)
• mějte tzv. BATNu - nejhorší možnou alternativu pro případ neúspěšného vyjednávání

Vím, že tenhle článek není univerzální vyjednávací návod, ale snad si z něj pár užitečných rad odnesete. Kdybych to měl nějak shrnout, pak se k účinné komunikaci dopracujete díky pečlivému naslouchání a mluvení jasně a věcně s empatií a upřímností. Dělejte to tak a spokojenost by vás neměla minout.