Příběh jedné malé nepovedené zakázky

Blog / Dála Musil – 5. června 2020

Nikdo není neomylný, takže se v podnikání občas stane, že se vám něco nepovede. Třeba že vezmete nějaký malý kšeft, který vypadá snadno, a když ho dokončíte, klient s ním není spokojený. A vy si pak až zpětně uvědomíte, kde jsou příčiny podobných nedorozumění a že jste vše měli řešit jinak nebo zakázku vůbec nebrat.

O co šlo?

Potenciální klient se na mě obrátil s tím, že potřebuje vylepšit své propagační materiály a marketingovou strategii, přičemž na jeden z materiálů hodně spěchá. V rámci online hovoru jsme si upřesnili, o co má jít - úpravu jedné stránky na webu a přípravu dvou souvisejících offline tiskovin. Nevypadalo to složitě, práce na pár hodin, takže jsem v rámci volnějšího kalendáře souhlasil.

Než jsme se společně s grafičkou do práce pustili, poslal jsem e-mailem klientovi souhrn možné spolupráce (abychom odstranili všechny nejasnosti a komplikace typu "já si myslel"):

• co vše budeme připravovat
• jaké nám chybí podklady
• do kdy to stihneme
• kolik to bude stát (odhad jsem klientovi říkal už při hangoutu)

Změny a kompromisy

V návazné e-mailové komunikaci pak došlo k několika změnám a kompromisům:

• klient chtěl zakázku rozdělit a řešit vše samostatně, aby ušetřil (s tím, že to nemá strategicky zcela promyšlené)
• taktéž chtěl vynechat úpravu stránky na webu (i přes vysvětlení, že je vhodné pro ideální výsledek řešit online i offline obsah společně, protože my i tak budeme muset kalkulovat s obsahem webu)
• já jsem mu na druhou stranu chtěl vyjít vstříc (brzký termín + možná budoucí spolupráce), takže jsem souhlasil a rozdělil i ceny pro tiskoviny
• výsledkem byla dohoda, že pro teď uděláme za pár stovek jeden jednoduchý materiál pro marketingově snadnější cílovku
• změny tak negativně ovlivnily časovou dotaci i komplexnost celého řešení

Jak to dopadlo

Materiál jsme připravili (s malým časovým rozpočtem odpovídajícím ceně) a několik dní před termínem poslali klientovi. Ten bohužel pro nás reagoval tak, že se mu výstup nelíbí, protože není graficky originální a je podobný jeho dřívějšímu + že tam chybí jedna informace. Z našeho pohledu šlo o redesign jeho dřívějšího materiálu, kdy vznikla obsahově jednodušší a účinnější verze, která člověka lépe navádí k objednávce. Ona chybějící informace je uvedená na webu a sem jsme ji nedali proto, že nám tam nepřišlo vhodné.

Sice jsme tedy připravili v rámci daných možností to, co nám přišlo ideální pro co nejlepší výsledek, ale klient s tím nebyl spokojený, protože měl jinou představu. Kdybychom si společně dostatečně vyjasnili na začátku, jak přesně má vše vypadat, a zároveň nedělali tolik kompromisů (byť by šlo o dražší práci), dopadlo by vše lépe (doporučuji novější článek Jak účinně komunikovat). Celá situace mě samozřejmě mrzela. Ve výsledku jsem tak klientovi vysvětlil, proč jsme co jak řešili, a samozřejmě se omluvil s tím, že si může naši práci nechat zdarma.

Jaká z toho plynou ponaučení?

Byť jsem ztratil dost hodin možná zbytečnou prací, alespoň jsem si osvěžil některá ponaučení:

• nebrat malé jednorázové zakázky, když tušíte, že se vám nezaplatí režie (nebo ji účtovat)
• na začátku každé spolupráce mít dostatek času na přípravu (samozřejmě s účtováním)
• nezačínat pracovat dřív, než máte k dispozici všechny podklady pro dodání co nejlepšího výsledku
• detailně si vyjasnit si, jaké jsou představy klientů a co bude/nebude výstupem a cílem spolupráce
• nechat si ideálně písemně potvrdit, že vám klienti plně důvěřují, abyste udělali to, co ze své odborné pozice považujete za správné/nejlepší (byť se to může rozcházet s jejich názorem)
• vysvětlovat klientům trojimperativ Čas - Cena - Rozsah/Kvalita (alias Rychle-Levně-Kvalitně)
• být velmi opatrný při kompromisech z obou stran a vysvětlovat, co mohou kompromisy způsobit
• nepouštět se do spoluprací, kde je nejdůležitějším měřítkem právě nízká cena
• počítat s tím, že i když vyřešíte vše dle domluvy, může se stát, že klienti nebudou spokojení
• smířit se s tím, že nikdo není dokonalý a občas se každý splete, i když se snaží sebevíc

Kdybych to měl na závěr shrnout a zjednodušit, tak před spoluprací a na jejím začátku vždy raději 2x měřte (nebo i víckrát) a 1x řežte (i řešte), ať máte nepovedených zakázek co nejméně.