Zlepšete své obchodní výsledky chytřejší komunikací

Blog / Dála Musil – 12. srpna 2015

Snažíte se prodávat online, ale nikdo neobjednává? Na obchodní schůzky odcházíte s nadšením, jenže se vracíte zklamaní? Chcete mít úspěšnější byznys, ale výdělky jsou příliš nízké? Naučte se komunikovat chytřeji a zkuste to příště jinak.

Základní marketingová otázka? Nepochybně tato - jak někoho přesvědčit, aby chtěl právě ty mé produkty a služby? A protože téměř každá kniha o marketingu, podnikání a komunikaci vám poradí nějakou tu fintu, jak komunikovat efektivněji a díky tomu snadněji získávat nové zákazníky, mohlo by se vám hodit shrnutí. Článek jsem doplnil tipy z psychologie a experimenty z vlastní praxe.

Pochopte situaci z pohledu zákazníka

Často stačí k úspěchu opravdu málo. Podstatné je pochopit celou situaci z pohledu toho, komu se nabízíte. Schválně si srovnejte následující dva slogany: "Vaší práci dáme nový rozměr" x "Dejte své práci nový rozměr". Kdekdo by řekl nicotná změna, ale vyznění je zcela odlišné. Zatímco v prvním případě nám zase někdo něco cpe, i když nechceme, nad druhou větou se už člověk zamyslí - protože on je ten důležitý, kdo rozhoduje. Zeptejte se sami sebe - kdyby následoval odstavec textu, u kterého sloganu budete číst dál?

Naslouchejte a mějte jistotu, že víte

Na výše zmíněný odstavec rovnou navážeme. V obchodování totiž uspěje jen ten, kdo umí lidem, zákazníkům, klientům naslouchat - kdo chápe, co chtějí a potřebují, kdo ovládá zákaznický přístup. Jste-li dobrý prodejce, pak dokážete na konci obchodní schůzky shrnout, co se řešilo a co je potřeba. Pokud to děláte, máte náskok před těmi, jenž to nedělají. A jestliže si nejste jití, ptejte se, co byste ještě měli o jejich podnikání vědět. Ujasněte si, zda přesně chápete, o co mají zájem. Každého potěší "další" zájem o vlastní osobu či byznys a rád vám odpoví, takže nasbíráte body navíc.

Vysvětlujte, když můžete

Málokdo něco namítne proti tomu, že při každé spolupráci, resp. poskytování služeb, je důležité si na začátku vyjasnit podmínky. Co už ale nedělá každý, je jasné vysvětlení, jak taková spolupráce bude probíhat a co se bude dít. Jenže když váš potenciální zákazník ví, do čeho jde, má k vám daleko větší důvěru a pravděpodobnost úspěšné spolupráce je daleko vyšší. Sám jsem svůj pracovní framework rozepsal do článku, takže v případě potřeby mám kam odkazovat. Nebojte se svým zákazníkům vždy vše vysvětlit, věřte, že to (doslova) ocení :)

Nenabízejte, ale rovnou navrhujte

Spousta podnikatelů chybuje v tom, že nabízí neurčité věci, které potenciální klient třeba ani nechápe. Když někomu pošlete e-mail s tím, že mu uděláte copywriting (co to je?) nebo přepíšete texty na webu (proč?), jaká je pravděpodobnost, že bude mít zájem? Chcete-li prodávat úspěšně, buďte konkrétní. Neptejte se, ale navrhujte řešení. Copywriting (tj. psaní převážně reklamních textů) jako příklad jsem si vybral záměrně, protože ho dělám a tudíž jsem ho i nabízel. Jak? Prostě jsem přepsal část textu a poslal pro srovnání starý i nový, aby budoucí klient věděl, co může mít.

Názorný příklad je lepší než teorie

Výše zmíněný příklad o copywritingu je také ukázkou toho, že názorný příklad je lepší než teorie. Chcete jiný? Představte si, že železniční dopravce vypíše výběrové řízení na zlepšení vlastních služeb a jedna z agentur pozve jeho vedení do svého sídla. Asistentka je nechá sedět v zasedačce, udělá jim studené kafe, nabídne prošlé občerstvení, ředitel agentury dorazí se zpožděním půl hodiny... a pak řekne "Přesně tohle zažívají ti, které denně vozíte". Myslíte, že agentura v tendru uspěla? Ano, věřte nevěřte, tohle se skutečně stalo ve Velké Británii. Příklady (a příběhy) jsou prostě silnější než povídačky.

Neprodávejte napřímo

Dejme tomu, že byste se rádi "zaháčkovali" v nějaké větší firmě. Nabídnete prostě své služby? Můžete to zkusit. Mnohdy je však lepší neprodávat přímo. Já jsem letos na jaře vyzkoušel jinou taktiku - kontaktoval jsem firmy s tím, že dělám průzkum kolem marketingu, managementu a podnikání, a rád bych s nimi probral, jak marketing dělají, co je trápí atd. Cílem nebylo prodat, co dělám, ale zjistit, s čím jim mohu pomoci. Dozvěděl jsem se spoustu věcí, které bych při klasické prodejní nabídce nezjistil, našel pár děr na trhu, a zmíněné firmy teď ví, na koho se v případě potřeby obrátit.

Stručná komunikace s krátkými texty

Taky odklikáváte obchodní podmínky bez přečtení? Většina z vás určitě - jsou příliš nudné a zdlouhavé, kdo by se s tím četl. Teď se podívejte na vlastní nabídky, ať tištěné či e-mailové, které běžně posíláte. Chtěli byste si je přečíst, kdyby přišly zrovna vám? Bavily by vás, nebo byste si přečetli jen to důležité? Když slyšíte, že text by měl být krátký a úderný, nepouštějte to druhým uchem ven. Komunikujte jasně, stručně, k věci. Jen tak máte jistotu, že si to někdo přečte/zapamatuje.

Komunikujte ve vlastní režii

Když jsem loni publikoval článek o umění účinné komunikace, zdůrazňoval jsem v jednom z bodů, že je vhodné vést druhou stranu k souhlasu. Pointa je jednoduchá - řídíte celou komunikaci, přestože má druhá strana dojem, že ji naopak řídí ona. Dáte-li svému zákazníkovi/šéfovi otázku, u které tušíte negativní odpověď, nedejte mu šanci nesouhlasit. Příklad? "Věřím, že tato změna zlepší obchodní výsledky už první měsíc. Pokud ne, vrátíme se ke starému systému. Co myslíte, je to rozumné?" Pokud je váš oponent normálně smýšlející jedinec, neshodí návrh ze stolu, protože co by na tom bylo nerozumného, že?

Pokud/pak

K úspěchu vám tento bod sice nepomůže, ale dokáže zrychlit vaší komunikaci, především tu e-mailovou. Když s někým něco řešíte, kombinujte dva odstavce nad tímto. Představte si, že chcete něco navrhnout nebo zadat úkol. Jak na to? Stručně a ve vlastní režii: "Je potřeba vyřešit jednu větší objednávku. Zavolejte jim, a pokud navrhnou A, pak udělejte X, pokud navrhnou B, pak udělejte Y." To samé třeba při komunikaci s klientem: "Mám tento návrh. Pokud souhlasíte, pak uděláme X, pokud nesouhlasíte, pak bych udělal Y." Není to lepší než si vyměnit zbytečně několik e-mailů navíc, když to můžete zmáknout v jednom?

Větší porce a hranolky navíc

Ačkoliv je cross-selling a up-selling ve světě hodně využívaný, v Česku se ho většina firem teprve učí (anebo ho nedělají a přicházejí tak o peníze). Že nevíte o co jde? Pak si zajděte do mekáče. Up-selling je pro vás "a dáte si tu kolu velkou?", cross-selling potom "a chcete k burgeru i hranolky?". Jedna prostá věta vám může výrazně změnit zisk, který ze zákazníka budete mít - nebojte se ho zeptat, můžete jenom získat. S oběma principy se můžete setkat i online - proč myslíte, že vám e-shopy píšou "zákazníci s tímhle zbožím kupují také to a to a to"?

Ceník s nejoblíbenější variantou

Jste-li neustále na internetu nebo se pohybujete v prostředí online služeb, museli jste takových stránek už vidět mnoho. Rozkliknete si ceník a hle, více variant služby nebo produktu s různými cenovkami. Každý si vybere tu svou, kdo neví co zvolit, toho popostrčíte (tam, kam chcete) něčím jako "nejoblíbenější verze" nebo "nejprodávanější varianta". Chytře takto prodáte i dražší produkty - dejte lidem na výběr třeba tři televize. Nejlevnější šmejd zákazník chtít nebude, ta nejdražší je zase příliš drahá - a jaká je to náhodička, že zrovna ve zlatém středu je "oblíbená" televize, co říkáte? :)

Vyvolejte pocit naléhavosti

Limitování vlastní "vzácné" nabídky se dělá už dlouhá léta. Začněme u internetu - chcete víc prodávat? Tak se podívejte, co spousta e-shopů úspěšně dělá - svou nabídku omezují, aby vyvolaly v potenciálním kupci pocit naléhavosti. Kolikrát už jste něco koupili jen proto, že "akce platí pouze dnes" nebo použil některý e-shop ještě oblíbenější omezení "poslední kus skladem", přestože měl na skladě desítky dalších kusů? Ale však to znáte nejen z online světa. Kupovali jste si někdy auto v bazaru nebo byt, kde byl shodou okolností zrovna jeden další vážný zájemce? Hlavně honem, ať vás nepředběhne :)

Co by kdyby?

Milovníci i "milovníci" infopodnikání tohle dobře znají. Co jsem si ale sám ověřil, funguje to (a nejen na internetu). Ostatně, co kdybych vám ukázal, jak během jednoho týdne zvýšit obrat firmy o 100 %? Věnovali byste mi pár minut? :) Tohle "co by kdyby" se dá upravit do mnoha podob, osobně se mi hodně líbí varianta, kterou lze použít při jednání o ceně služeb. Pokud bude pro někoho váš návrh 50 tisíc za měsíc příliš vysoký, což takhle zkusit "když zvýším měsíční zisk vaší firmy o 200 tisíc, dáte mi čtvrtinu?" - budete si ještě myslet, že se vám to nevyplatí?

Hrátky s čísly a naceňování nenacenitelného

Další oblíbený trik mnoha online podnikatelů, který pravděpodobně také dobře znáte: "mě to stálo tolik a tolik, má to hodnotu tolik a tolik, a já vám to dám za tolik a tolik". No kdo by to hned nekoupil, že? Realita je taková, že tyhle hrátky s čísly a naceňování (bohužel včetně nadsazování) všeho možného na hodně lidí fungují. Každý chce mít dojem, že na něčem vydělal, a když jsou takhle skvělé akce... Ani zadarmo se už dnes nic nedává - místo toho dostanete slevu 100 % v hodnotě XXX tisíc. A to je už hodně dobré, co? Koneckonců za týden budete umět tolik, co jiní studují několik let... :)

Další triky pro komunikaci i copywriting budu postupně doplňovat, v tuhle chvíli jste ale dočetli až na konec. Věřím, že jste si z článku odnesli hodně dobrých rad a použijete je třeba už zítra. A když to nepůjde, budete si to dělat po svém. Co myslíte, je to rozumné? :)

Potřebujete poradit s marketingovou komunikací vaší firmy? Kontaktujte mě, rád vám pomohu.