Základy účinné propagace a komunikace se zákazníky

Blog / Dála Musil – 22. ledna 2016

Neexistuje jediný ideální způsob, jak komunikovat se zákazníky. Jsou ale určité způsoby, díky nimž bude vaše komunikace účinnější a zároveň vhodnější. Pojďme se na ně mrknout, ať umíte zákazníky snadněji získat a udržet, když bude potřeba. Proč? Protože špatná komunikace patří k nejčastějším důvodům, proč se na vás zákazník vykašle. A to přece nechcete, že?

Vytvořte svou filozofii

Abyste mohli začít vůbec něco dělat, potřebujete nejprve udělat základní marketingový krok - zacílit a vytvořit si pozici. To znamená najít si vhodnou cílovou skupinu zákazníků, se kterou chcete komunikovat (zacílení) a připravit si firemní, resp. komunikační nastavení (pozicování). Nemám moc rád slova typu firemní filozofie apod., ale zrovna mě nenapadá lepší - celé pozicování spočívá v určení a dodržování vlastních hodnot (tvorba brandu), které od vás posléze zákazníci budou očekávat. Kdyby Apple přestal dělat kvalitní iPhone a místo toho začal dělat levné šmejdy s Androidem, zcela by zničil svou pozici. Totéž platí třeba v případě, kdy by česká AirBank začala s papírováním, větší byrokracií a poplatky, čímž by se stala "klasickou" bankou. Vždy si tedy najděte svou pozici, jak chcete vypadat, a tu pak dodržujte.

Vhodné komunikační kanály

Většina dnešních firem ví, že nejdůležitějším místem pro získávání zákazníků a komunikaci s nimi je internet, resp. hlavně vlastní web. Jenže k tomu obvykle přidávají i další komunikační kanály a ne vždy ty správné (pozor na všechny prodejní chyby). Nemusíte být na Facebooku jen proto, že jsou tam všichni ostatní. Nemusíte psát články a dělat obsahový marketing jen proto, že je to teď v kurzu. Totéž platí o PR v médiích, sponzoringu, online bannerech, firemních magazínech, reklamě v TV a v rádiu nebo třeba outdoorové reklamě (což jsou pro většinu firem hlavně billboardy nebo citylighty). Klidně si to zkuste, ale když to nepůjde, nevyhazujte zbytečně dál peníze. Přemýšlejte a vybírejte si vždy ty komunikační kanály, kde je vaše cílová zákaznická skupina.

Souznění komunikace

Jakmile máte zacíleno a začnete budovat svou pozici (ideálně skvělé firmy, která miluje své zákazníky a udělá pro ně první poslední :-), dávejte si pozor na důležitou věc - celkové (ne)souznění komunikace. Dost firem tuhle chybu zbytečně dělá a ničí tím vlastní pozici. Řešit podobu značky (brandu) by bylo na samostatný článek, takže jen krátce. Dobrý brand jasně odlišuje firmu od ostatních, reprezentuje určité firemní hodnoty a postoje a drží jednotnou image a identitu v komunikaci i vizuálním stylu. Neustále se proto musíte snažit chovat stejně (při komunikaci na sociálních sítích i v médiích), vypadat stejně (na webu i v letácích) a hlavně pracovat stejně dobře. Jakmile brand vytvoříte, dodržujte očekávání, která vaši zákazníci mají.

Reklamní kampaně

Nepamatuji se, kde jsem tuto větu četl, ale je pravdivá: "Reklama je daň, kterou platíte za to, že nejste zajímaví". Proto třeba již zmíněný Apple nepotřebuje nutně dělat kampaně, protože před zveřejněním každého nového výrobku mu ji média udělají sami. Dokud v takové pozici nejste, pak si zapamatujte pár věcí. Ať se pustíte do jakékoliv reklamní kampaně na kterémkoliv komunikačním kanálu, nezapomínejte na svoje hodnoty ani cílovou skupinu.

Obsah sdělení je musí zajímat, nutně potřebují vidět důvod ke koupi, kampaň musí být správně načasovaná (málokdo si kupuje lyže v létě a plavky v zimě) a musí být patrné, že je od vás (tím spíš, pokud děláte víc reklam v kampani postupně za sebou). Obecně pak funguje jednoduchost, srozumitelnost, realističnost a humor - reklama by měla být dojemná, krásná nebo vtipná. Jo, a ty současné reklamy na prášky na praní prý vážně fungují, i když tomu možná nevěříte :-)

Webové stránky

Web je základ a proto si na něm dejte záležet po všech stránkách. Musí vyjadřovat vaše hodnoty v textech i vzhledu (viz výše základ o firemním brandu) a měl by se vyvarovat co nejvíce chyb. Držte svůj jednotný komunikační tón a nezahlcujte návštěvníky webu zbytečnými informacemi, které nebudou číst. Pište stručně, věcně, jednoduše. Ihned by měl být někde vidět především kontakt (obvykle telefon a e-mail), protože pokud nejde člověk hledat informace o vašich službách a produktech, pak jde téměř zaručeně po kontaktu. A nezapomínejte mít na každé stránce webu také výzvu k akci (CTA = call to action). Lidi sice tuší, co mají udělat, ale vy je musíte a chcete popostrčit, tak to udělejte. A protože v současnosti můžete měřit online kdeco, dělejte to a podle výsledků pak svůj web zlepšujte.

Sociální sítě

Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, LinkedIn a mnohé další sociální sítě jsou tu proti webům chvilku a proto hodně firem v práci s nimi chybuje. Pokud nevíte, co byste tam dělali, tak sociální sítě prostě vynechte. Je-li tam je vaše cílovka a víte, co jim chcete říkat, jděte tam. Jak už jsem zmiňoval, důležité je souznění komunikace. Pokud nějak vypadá vaše stránka na Facebooku, měl by se v podobném duchu nést i web a celková komunikace na obou těchto místech.

Jak se na sociálních sítích chovat? Hlavně buďte sami sebou. Mimo to buďte aktuální, sledujte, informujte, vyvolávejte zájem, zapojujte publikum, odpovídejte, raďte, bavte, inspirujte, nebuďte negativní, sdílejte jen to podstatné - a všeho s mírou a ve správný čas. A pokud se do vás někdo pustí, reagujte rozumně - vidí to i všichni ostatní. Docela fuška, že? Ještě vás to pořád láká? :-)

Pozor na klasické chyby

Ať se budete snažit sebevíc, nějaký kiks nakonec jednou přijde, ale nebojte se toho. Vyřešte ho s chladnou hlavu a vemte si z něj poučení, nic víc nepotřebujete. Buďte otevření, slušní, mluvte pravdu, nevymlouvejte se, nelžete, uznejte svou chybu, nabídněte řešení. Možná to budete muset skousnout ve vlastní hlavě, ale to je pořád lepší, než o zákazníka přijít kvůli vlastní blbosti a nafoukanosti. Ústní dohoda je mimochodem taky dohoda, víme? A pokud chcete být opravdu dobří, přečtěte si článek o vhodném chování k zákazníkům a nezapomeňte ani na článek o chytřejší komunikaci, která vám pomůže zlepšit prodej i vaše výdělky.

Téma komunikace a propagace služeb, produktů a firmy k zákazníkům je hodně rozsáhlé a proto samozřejmě plánuji i další článek. Prozatím si vezměte alespoň základy z toho dnešního, ať jste pak připravení i na ty těžší úkoly :-)

Potřebujete odstartovat účinnou propagaci a komunikace ve své firmě? Ozvěte se mi, rád vám pomůžu.