Znalostní báze nejen pro e-shop. Proč ji mít a jak na to?

Blog / Dála Musil – 4. října 2019

S růstem podnikání přichází i růst počtu věcí, které se hodí evidovat nebo které musíte pravidelně dělat, příp. do kterých budete muset zaškolovat své nové kolegy či zaměstnance. Ideálním řešením je tvorba vědomostní, resp. znalostní báze, která se stane vaším poradcem i průvodcem a pomůže vám zvýšit pracovní efektivitu.

Co je vědomostní/znalostní báze

Znáte Wikipedii? Tak asi nějak tak si můžete, samozřejmě v menším měřítku, představit vaši bázi. Taková báze pak v sobě skrývá všechno "vědění" o vašem podnikání. Pod tím si můžete představit body, které rozepíšu v dalších řádcích - v případě mě a mých klientů jde o dashboard (= nástěnku), FAQ (= často kladené dotazy) a dvě databáze - informační a procesní. Dost možná už teď něco podobného i máte, jen to dostatečně nepoužíváte nebo nevíte, jaké má tahle báze výhody.

Proč se vlastní wiki vyplatí?

Je to jednoduché - vše budete dělat a vědět snadněji, rychleji, efektivněji, s méně chybami. Jasný proces vám nedovolí klopýtnout, díky odpovědi z FAQ se nebudete muset doptávat, informační databáze vám okamžitě dá výsledek. Bez vlastní "wiki" nemůže fungovat třeba žádný zákaznický servis. A pokud funguje, pak rozhodně ne tak dobře, jak by mohl. Když vám totiž např. zákazníci často posílají tytéž dotazy, vytáhnout z rukávu připravenou odpověď během pár vteřin je k nezaplacení.

Dashboard

Základním kamenem znalostní báze by měl být dashboard, nástěnka, rozcestník či homepage. Jde o místo, které každý den máte před očima nebo pravidelně sledujete. Díky němu budete mít přehled, co je nového, co se řeší nebo je potřeba řešit, a kam jít, když něco hledáte. Pro většinu podnikání by takovým místem mohl být interní systém, pokud jde dostatečně přizpůsobit.

Já jsem třeba letos v létě začal používat službu Notion, což je jakési přizpůsobitelné prostředí. V rámci jedné stránky můžete kombinovat poznámky, dokumenty, úkoly, tabulky, databáze, kanbany, kalendáře apod. Zní to možná složitě, ale tuhle aplikaci jsem si okamžitě zamiloval natolik, že jsem z velké části přestal používat i můj oblíbený Evernote. Tipy k Notionu najdete tady.

Moje pracovní plocha v Notionu pak pro klienty vypadá třeba tak, že v jedné části řeším aktuální úkoly, ve druhé mám pro rychlý přístup odkazy na důležité stránky administrace e-shopu, záložky informační databáze, často používané aplikace a vybrané projekty či todočka ve Freelu, a třetí část slouží pro poznámky, náměty atd. Jak si uděláte svůj dashboard je zcela na vás.

Informační databáze

Kdo mě zná, ten ví, že se vyžívám v tabulkách, databázích a všem podobném. Jednu z nejpropracovanějších databází jsem vytvořil dva roky zpět pro Sanasport. Když byznys roste a musíte zapojovat čím dal víc lidí, je dobré, když se mají kam podívat pro některé informace. Naše tzv. sanabáze v sobě ukrývá např. harmonogram kampaní, analýzu konkurence, databázi prodávaných značek, soupis projektů či adresář kontaktů. Vše přehledně, přesto se spoustou dodatečných informací.

Pokud výše zmíněné vypadá, že jde o příliš obecné využití, klidně se zamyslete a řešte informační databázi na nižší úrovni - co třeba takové rozměry a datová velikost pro reklamní bannery? Nebo css kódy často používaných prvků webu? Jakmile děláte nějaký soupis, kde u sebe držíte byť jen dvě informace, je pro vás databáze dobré řešení.

Procesní databáze

Ať už děláte jakoukoliv práci, určitě se dost vašich činností pravidelně opakuje. K tomu, abyste vše dělali efektivněji, slouží procesní řízení. V nejjednodušší podobě jde o prostý checklist, podle něhož si odškrtáváte, že jste prošli všechny kroky. Pokud takových pravidelných procesů máte víc, pak se vyplatí udělat i procesní databázi se soupisem všech, ideálně i s osobou zodpovědnou za aktualizaci daného procesu.

Divil bych se, kdybyste nějaké vlastní procesy neměli, ale pro inspiraci třeba něco základního z oblasti e-commerce a marketingu - proces vyřízení objednávky z e-shopu, proces pro řešení vratek, výměn či reklamace zboží, proces zaučení nového kolegy do firmy, proces tvorby nové reklamní kampaně, proces nasazení nových produktů, proces nastavení nového e-mailového účtu atd.

FAQ

Posledním střípkem znalostní báze jsou často kladené dotazy alias FAQ (= frequently asked questions). Budete-li mít dobře vyřešenou informační a procesní databázi, pak byste se bez téhle součásti asi obešli, ale za mě jej i tak doporučuji mít. FAQ slouží zejména pro (nové) lidi ve vaší firmě či spolupracovníky a vy díky němu nebudete muset dokola opakovat některé věci.

Není potřeba se omezovat jen na ty nejčastější dotazy, ale zároveň můžete využít FAQ jako místo pro obecnější informace typu jak vznikla firma, co je náplní kterého oddělení, koho kontaktovat když něco, anebo proč děláme tohle takhle a ne jinak. Anebo na věci výrazně složitější - třeba takové rozsáhlé schéma e-mailingového marketingu včetně všech návazností. Vězte, že čím víc věcí takhle vysvětlíte, tím více času (nejen svého) v budoucnu ušetříte.

Jak bázi vytvořit?

Rozhodnete-li se do tvorby vlastní báze pustit, nejjednodušším způsobem pro její tvorbu budou pravděpodobně myšlenkové mapy (já používám aplikaci Simplemind, skvělý je také Whimsical). Postupujte od jádra svého podnikání více do šířky a hloubky, a pak jednotlivým bublinám zkuste přiřadit způsob řešení (databáze, proces, FAQ, nebo cokoliv jiného smysluplného vás napadne).

Pokud máte dojem, že je toho na vás moc, s prioritizací vám pomůže třeba Red route analýza, kdy řešíte nejdůležitější věci na základě toho, jak moc se řeší a kolik lidí je řeší.

Jde-li o samotnou podobu vědomostní báze, možností je hodně. O to více, pokud budete mít části vaší báze rozdělené - procesy mohou být třeba v Google dokumentech, databáze v Airtable a FAQ v Evernote. Určitě bych doporučil vyzkoušet více variant, zejména kvůli možnostem sdílení a společných úprav, ať víte, co sedne největšímu počtu lidí. Aktuálně nejlepší all-in-one řešení je pak za mě jednoznačně výše zmíněný Notion.

Když už bázi máte...

Tak nezapomeňte na dvě věci - jednak ji pravidelně aktualizovat, což je sice náročná práce, ale vrátí se vám to. Tou druhou věcí je pak samozřejmě její používání a to nejen vámi, ale i všemi členy vašeho týmu či firmy. Není totiž nic horšího, než když máte vytvořené něco, co by mohlo váš byznys v rámci efektivity výrazně posunout, ale nikdo to nepoužívá.

Znalostní báze je nástroj, který vám může velmi ulehčit běžný provoz vašeho podnikání. Jestli ji tedy ještě nemáte, věřím, že po přečtení článku se do její tvorby pustíte :-)

Rádi byste měli vlastní bázi znalostí, ale i po přečtení článku tápete? Dejte mi vědět, pomůžu vám ji vytvořit. Nebo mrkněte rovnou sem.